sabato 7 novembre 2015

Telecom customer care...what else?

Con Telecom ho sempre avuto un rapporto conflittuale, una storia passionale che perdura da anni e che di tanto in tanto riesce ancora a sorprendermi con risvolti imprevisti ed emotivamente significativi.
Solo quest'anno, giusto per introdurvi alle questioni accadute oggi, ho avuto l'occasione di approfondire la qualità del servizio in occasione di ben 3 interruzioni di servizio nell'arco di 7 mesi di linea appena traslocata. Interruzioni di servizio lato Telecom e che in primis mi vengono indicati non con codesto nome ma con la definizione "problema del TUO modem, è meglio cambiarlo".
Misteriosamente il modem che erogava ed eroga connettività a destra e a manca nella magione di Trebaseleghe è ancora il medesimo e i problemi si son rivelati esser tutti lato Telecom.
Cose che capitano, ordinaria amministrazione, ma per le quali rischiavo una spesa superflua.
Tra maggio e giugno invece ci son state le disavventure per attivare la connessione Adsl con Fastweb, per la quale si richiedeva l'intervento di Telecom, in quel di Ca Onorai. A causa del permesso negato da parte dei confinanti di scavare nelle loro proprietà, di fronte alla possibilità di far arrivare a casa mia la benedetta rete agendo dall'altro lato della strada, mi son sentito dire NO. In fondo, sono cliente da una vita, perchè avrei dovuto avere un trattamento di riguardo. 
E con somma gioia ho dovuto smettere di credere allo slogan di Fastweb (quel "Immagina, puoi" che mi ha dato molto da pensare) e sobbarcarmi oneri aggiuntivi per poter usufruire di quella cosa che si chiama Internet e che, in Italia, pare non essere ancora divenuta cosa ovvia e necessariamente disponibile ovunque.
Questo, solo per il 2015, è stato il riassunto del mio altalenante rapporto d'amore e odio con Telecom.
Oggi però ho avuto l'onore di conoscere un gentleman che lavora come operatore. 
Ho infatti chiamato il 187 per cercare di capire se, considerando l'importo delle bollette che paga mia madre, ci sia modo di risparmiare un po', In fondo, con i cambi di tariffe e la variazione della frequenza di pagamento da bimestrale a mensile, ci risulta di pagare un po' di più di prima. In fondo, ormai la crisi è finita e viviamo tutti una splendida rinascita, in cui i soldi piovono a destra e a manca: naturale che, come dicono anche i mancati clienti della Dacia Duster, noi si voglia pagare molto di più.
Per il medesimo identico servizio.
Per cui, dicevo, chiamo il 187.
"Un nostro operatore le risponderà entro 2 minuti"
Paziento mentre Pressure Off dei Duran Duran si alterna a spot e all'invito ad attendere "un nostro operatore le risponderà entro 2 minuti".
Intanto recupero carta e penna.
Uso il cellulare per controllare Whatsapp.
"Oh oh oh oh It's up to you now It's time to take the pressure off. La preghiamo di attendere, un nostro operatore le risponderà entro..."
Gioco un po' con il cane che mi gironzola vicino. Inganno il tempo controllando i depliant appoggiati sul mobiletto.
"... It's time to take the pressure off. La preghiamo di attendere, un nostro..."
Mi concedo le canzoni travisate del Trio Medusa. Navigo un po' mentre tengo monitorata la musichetta di attesa profusa dalla cornetta.
Poi, finalmente, qualcosa cambia.
Che siano davvero così?
Non sono sicuro che siano trascorsi esattamente due minuti ma vabbè, di certo l'operatore mi farà sentire a mio agio, importante, si scuserà dell'attesa protrattasi più a lungo del previsto.
Poi mi rendo conto che non è mai capitato e che mai accadrà.
Inizio a disquisire con l'operatore, uomo, giovane, dallo spiccato accento valdostano. 
Ora, non vorrei sembrare leghista o razzista, ma non mi è mai capitato di parlare con qualcuno che avesse un'inflessione della mia regione o di quelle limitrofe...
Fatto sta che gli spiego la situazione, con calma, tranquillo. 
"Pagate di più perchè quando a maggio vi abbiamo avvisato non avete obiettato e quindi è scattata la nuova tariffa."
"Va bene, amen. Però adesso vorrei capire se c'è possibilità di risparmiare, di attivare un'offerta diversa..."
"C'è l'offerta a 39 euro al mese", la spara così, come unica opzione, un'ultimatum. 
O scegli di continuare a pagare una cifra, o scegli di pagarne una leggermente inferiore (ma con contributo di attivazione che, di fatto, annulla quel minimo di sconto che avresti avuto).
"Ma, scusa, sul sito ci sono anche altre tariffe..."
"O guardi il sito o chiami l'operatore. Se chiami l'operatore ascolti le offerte che ti propone"
Silenzio per frenare l'ira.
"Ma ..."
"Le tariffe sul sito sono una cosa, quelle che proponiamo sono altre. Se vuoi provare con quelle del sito, lo fai a tuo rischio e pericolo, altrimenti..."
Il tono dall'altro capo del telefono è già più caldo, più teso e irritato.
"Come a mio rischio e pericolo? Ma non siete sempre Telecom?", domando, parecchio confuso ma con tono controllato, ancora tranquillo. Dentro, il lato oscuro della Forza inizia a conquistare terreno.
"Allora, se vuoi attivarle lo fai per conto tuo, poi magari pensi che le attivano e invece non accade. Se invece chiami l'operatore..."
No, mi sbagliavo, non è irritazione quella che sento, è un misto di arroganza, irritazione e assenza totale di professionalità. Rimpiango di non essere Dart Vader o Charles Xavier. 
Mi sento come, immagino, si sentano certi commercianti costretti a pagare il pizzo.
Stringo la cornetta fin quasi a provare dolore.
Forse, se tranquillizzo l'altro e lo riporto a una situazione di normalità, forse, riusciamo a discutere meglio e a trovare qualche compromesso. In fondo, è nel suo interesse trovare la miglior soluzione possibile per me, cliente.
"Sì però stai calmo..."
Percepisco un misterioso cosmo oscuro provenire dall'altro lato della cornetta.
Comprendo, di aver fatto il guaio. 
Non dovevo insinuare che il conte, o forse porporato, si stesse rapportando con me in un modo inappropriato. 
"A me dice di stare calmo?" mi rimprovera, incazzato. "Lei deve stare calmo! Qua c'è gente che lavora. Io sto lavorando, non come te che sei a casa a grattarti la fava!!!"
E poi credo ci sia stato un guasto perché la conversazione con quel gentleman, probabilmente baronetto, si è interrotta. 
Oppure, ma penso sia assolutamente impossibile che sia accaduto, avendo io la cornetta ancora in mano e vicino all'orecchio, è stato l'altro a sbattermi il telefono in faccia.
Possibile, che nel 2015, presso un'illustre azienda come la rispettabilissima Telecom, accadano comportamenti del genere?
Attendo alcuni minuti mentre metabolizzo e realizzo quanto accaduto.
Purtroppo, da scemo, non ho preso nota del codice dell'operatore e ho perso per sempre l'occasione di esibirmi in una scena stile Rambo ("sono io che vengo a prenderti!") o Taken ("io ti troverò!").
In ogni caso ritento con il 187.
"Un nostro operatore le risponderà entro 2 minuti"
Attendo. Medito. Deglutisco. Ad ogni minuto che passa odio i Duran Duran.
Dopo 5 minuti buoni desisto.
Ma medito vendetta, ah se medito vendetta...
Non tanto contro la categoria degli operatori, che immagino siano sottopagati, poco motivati, molto stressati, poco formati, ma per certi personaggi che non dovrebbero permettersi comportamenti simili. In fondo scaricare verso un cliente le proprie frustrazione o turbe, non è professionale ma, da quanto leggo in giro, non sono certo una mosca bianca. Anzi! Pare che siano moltissimi gli episodi simili con l'unica soluzione possibile di vedere i cliente arrendersi e cambiare operatore.
Se possono.
Ma ancor di più, mi dà sui nervi quello che NON fa Telecom nei riguardi dei clienti visto che un comportamento del genere non credo sia assolutamente accettabile.
Capisco se avessi attaccato io, se avessi esordito con veemenza, ma avendo intavolato una discussione pacata e normale non mi capacito assolutamente di un comportamento simile da parte di chi dovrebbe occuparsi di customer care.
Fortunatamente, non tutti gli operatori e le operatrici sono così ma, mi auguro, che non mi ricapiti più.
Né con Telecom né con altre aziende dove, fondamentalmente, viene replicato il medesimo scenario con orde di ragazzi più o meno giovani (alcuni operatori con cui ho parlato, secondo me, erano sulla cinquantina) demotivati e palesemente sfruttati.




Nessun commento:

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...